Como definir uma política de cancelamento para explicações

Porque precisa de uma

Sem regra, cada cancelamento é uma negociação: o explicador hesita em cobrar, a família não sabe o que esperar, e a decisão muda de semana para semana. Com uma regra escrita, a conversa é curta e igual para todos.

Uma boa política responde a quatro perguntas: com quanta antecedência se pode desmarcar, o que acontece a uma aula desmarcada fora desse prazo, o que acontece a uma falta sem aviso, e o que acontece quando é o explicador a desmarcar.

O prazo

O prazo mais comum é de 24 horas. Para aulas de grupo, ou em épocas de exames em que a procura é maior, há quem use 48 horas. Escolha um prazo que lhe dê tempo para reorganizar o dia, e que as famílias consigam cumprir.

Pode ter prazos diferentes por tipo de aula: uma aula individual em casa do aluno não é o mesmo que uma aula online curta, nem que uma aula de grupo em que um lugar vazio não se preenche.

Para as aulas logo de manhã, um prazo de 24 horas obriga a desmarcar na véspera. Diga-o claramente, para que ninguém conte com a manhã do próprio dia.

Dentro e fora do prazo

Escreva o que acontece em cada caso, com palavras simples:

• Desmarcada dentro do prazo: não se cobra, e combina-se outra hora se houver.
• Desmarcada fora do prazo: cobra-se por inteiro, cobra-se uma parte, ou repõe-se, conforme o que combinou.
• Falta sem aviso: em regra, cobra-se por inteiro.
• Desmarcada pelo explicador: nunca se cobra, e a aula repõe-se ou o valor devolve-se.

Deixe espaço para decidir

Mesmo com regra, há casos que pedem bom senso: uma doença súbita, um imprevisto de família, o primeiro cancelamento de um aluno que nunca falta. O importante é que a decisão fique registada, para ser coerente da próxima vez e para que ninguém tenha de se lembrar do que se decidiu há três meses.

Num pacote, uma aula cobrada conta como dada e gasta um crédito; uma aula não cobrada não gasta. Numa mensalidade, decida se uma aula desmarcada fora do prazo conta como uma das aulas incluídas. Escreva estes casos na política, porque são os que geram mais dúvidas a meio do período.

Um exemplo para adaptar

Se ainda não tem uma política, pode começar por esta e ajustá-la ao seu caso:

• As aulas podem ser desmarcadas sem custo até 24 horas antes da hora marcada.
• Uma aula desmarcada com menos de 24 horas de antecedência, ou uma falta sem aviso, conta como dada.
• Se for o explicador a desmarcar, a aula é reposta noutra data ou o seu valor é devolvido.
• Num pacote, uma aula que conta como dada gasta um crédito.
• Em caso de doença, avise logo que puder: cada caso é visto com bom senso.

Como explicar a regra às famílias

Envie a política por escrito antes da primeira aula, numa mensagem curta, e peça às famílias que confirmem que a leram. Repita-a no início de cada ano letivo, e sempre que a mudar.

Quando aplicar a regra, diga-o com simplicidade e sem pedir desculpa: «A aula de hoje foi desmarcada com menos de 24 horas, por isso conta como dada, como combinámos.» A maior parte das famílias aceita bem uma regra que já conhecia.

Aplicar a regra sem fazer contas

O ExplicaHub guarda uma política de cancelamento por serviço. Um cancelamento em cima da hora fica à espera da sua decisão de cobrar ou não, e o ecrã Hoje mostra as decisões por tomar, para que nenhuma se perca. As famílias recebem por email o aviso de que a aula mudou ou foi desmarcada.